Khám phá lợi ích và những rủi ro khi chọn thị trường ngách

Marketing truyền miệng đang ngày càng quan trọng một phần bởi sự phát triển của các trang web đánh giá như Tripadvisor, Yelp & Angie ‘s List,…

78% người tiêu dùng tin tưởng vào các lời khuyên và đánh giá trực tuyến, trong khi chỉ có 14% quảng cáo được cho là tin cậy – Theo Vendasta.

Theo cuộc khảo sát của Mỹ, một khách hàng không hài lòng trung bình sẽ nói cho 9 đến 15 người biết về trải nghiệm của mình. Tuy nhiên, khoảng 13% khách hàng không hài lòng sẽ chia sẻ với hơn 20 người. Vì thế, việc quản lý khủng hoảng truyền thông không phải lúc nào cũng dễ dàng. Chúng ta cần có phương pháp hiệu quả để giải quyết vấn đề này một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.

Xem Thêm: Môi trường làm việc của bạn có “toxic” hay không?

Một ví dụ rõ ràng về việc ứng xử sau thảm họa PR là công ty Samsung trong sự cố Galaxy Note 7. Thay vì tranh cãi hay phân bua, Samsung đã chọn cách không biện minh và lấy lại lòng tin của khách hàng bằng việc thu hồi hơn 2,5 triệu chiếc điện thoại Galaxy Note 7 đã được bán ra trên toàn thế giới sau khi phát hiện 35 trường hợp sự cố về pin điện thoại bị quá nóng hoặc phát nổ.

Sau đó, Samsung công bố lý do khiến điện thoại gặp sự cố là lỗi của nhà sản xuất pin. Nhưng rất nhanh chóng, ngày 11/10/2016, Samsung đã quyết định ngừng vĩnh viễn việc bán và sản xuất điện thoại Galaxy Note 7.

Chỉ vài giờ sau khi khuyên khách hàng ngừng sử dụng Galaxy Note 7, Samsung đã công bố thông báo “tự nhận lỗi”. Bên cạnh đó, Samsung cũng cho phép khách hàng đổi sản phẩm và tặng thêm smartphone khác thông qua chương trình đổi sản phẩm kéo dài đến hết năm.

Trong thời điểm đó, cổ phiếu của hãng đã giảm 8% trên sàn Seoul (mức giảm lớn nhất kể từ năm 2008), khiến vốn hóa của công ty “bốc hơi” 17 tỉ USD, và trong bối cảnh Apple, đối thủ lớn nhất của họ, vừa ra mắt “siêu phẩm” iPhone 7 cùng iPhone 7 Plus đang làm mưa làm gió trên thị trường, còn Google cũng vừa giới thiệu điện thoại Pixel.

Những hành động dũng cảm mà Samsung thực hiện để giảm thiểu nguy cơ và cảnh báo công chúng đã được ca ngợi rộng rãi như là một cách xử lý khủng hoảng truyền thông gương mẫu và hãng đã được hoan nghênh vì sự trung thực của nó với khách hàng.

Xem Thêm: mới Định nghĩa và tìm hiểu về các kênh phân phối thị trường đang được ưa chuộng

Dưới đây là một vài lời khuyên để tận dụng ưu điểm của Marketing truyền miệng, giúp giữ gìn danh tiếng trong sạch của công ty và phòng tránh những thảm họa truyền thông nghiêm trọng.

Đề nghị bồi hoàn

Để bù đắp bất kỳ sự cố nào, hãy cung cấp các khoản bồi thường cho khách hàng của bạn.

Điều này có thể ở dạng phiếu giảm giá, dịch vụ miễn phí, tiền hoàn lại, v.v.

Ngay cả Airbnb, sau khi nhiều khách hàng phàn nàn bị chủ nhà lục soát đồ, Airbnb đã có thể làm dịu đi sự giận dữ bằng cách cung cấp cho họ voucher lưu trú miễn phí và hoàn lại tiền.

Hãy chú ý đến mối quan hệ với truyền thông

Các công ty cần phải cẩn thận với các kênh tiếp thị của họ – tránh cho khách hàng những ấn tượng sai lầm hoặc đưa ra những lời hứa sáo rỗng.

Ví dụ:

Chính sách bảo vệ của Airbnb hứa hẹn bảo vệ đồ đạc để chủ nhà yên tâm với bảo đảm 1 triệu đô la:

Trên thực tế, các chủ nhà thấy rằng dòng bảo đảm được in bằng chữ nhỏ và trước khi nó được bảo hiểm, họ phải chứng minh tình hình phù hợp với các tiêu chuẩn gần như không thể của Airbnb, khiến nhiều chủ nhà bị từ chối bồi thường thiệt hại.

Do đó, hãy trung thực và đảm bảo tuân thủ các tuyên bố của bạn với truyền thông.

Luôn có một kế hoạch

Chuẩn bị trước và sẵn sàng một kế hoạch nếu xảy ra sự cố.

Xem Thêm: Kỹ năng Content Storytelling hấp dẫn Bí quyết để viết nội dung thời thượng và thu hút mọi đối tượng

Điều này có thể giúp bạn tránh được khủng hoảng hoặc nhanh chóng xử lý chúng để giữ cho danh tiếng của công ty sạch sẽ.

Luôn theo dõi thương hiệu của mình trên Internet

Tìm kiếm trên Google về công ty của bạn vài tuần một lần để xem mọi người đang nói gì. Điều này có thể cung cấp cho bạn cơ hội để thực hiện kịp thời một số biện pháp kiểm soát thiệt hại trước khi mọi thứ thoát khỏi tầm tay và hủy hoại danh tiếng công ty bạn.

Tuyệt đối không viết đánh giá giả mạo

Đó thực sự là việc làm ngu ngốc. Bạn chớ nên làm, thậm chí nghĩ tới nó cũng không!

Hãy chú ý thường xuyên

Theo Forrester Research, 77% người tiêu dùng nói rằng điều quan trọng nhất mà các công ty có thể làm để cung cấp được dịch vụ tốt là coi trọng thời gian của họ.

Trả lời khiếu nại nhanh chóng cũng là chìa khóa để đạt được sự trung thành của khách hàng. Theo Convince và Convert, việc trả lời khiếu nại nhanh chóng có thể tăng tỷ lệ ủng hộ của khách hàng lên 25%.

Dù tình hình là gì, hãy chắc chắn bạn luôn luôn đáp ứng với các khiếu nại của khách hàng càng nhanh càng tốt, trong khi làm tất cả mọi thứ bạn có thể để sửa chữa vấn đề. Đừng quên lắng nghe những gì khách hàng của bạn đang nói với bạn đầu tiên, sau đó tìm cách để sửa đổi. Một số khách hàng thậm chí không muốn bất cứ điều gì cụ thể, họ chỉ muốn thông báo cho bạn biết những gì đã xảy ra.

Duy trì sự trung thực và minh bạch

Theo một nghiên cứu của Cohn & Wolfe, đây là ba điều hàng đầu mọi người muốn trong các thương hiệu lớn:

• Thành thật về sản phẩm và dịch vụ.
• Không làm khách hàng thất vọng
• Minh bạch và chính trực trong mọi thời điểm

Học hỏi từ những sai lầm

Đừng mắc một lỗi đến lần thứ hai. Nếu khủng hoảng truyền thông có khả năng xảy ra, điều quan trọng là cách bạn xử lý và khắc phục vấn đề. Các công ty cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất đã tốn rất nhiều nguồn lực cho nó, và điều đó hoàn toàn xứng đáng.

Thực tế, theo Bain & Company, tỷ lệ giữ chân khách hàng thành công chỉ bằng 5% có thể làm tăng lợi nhuận lên tới 95%. Khách hàng là tài sản lớn nhất của doanh nghiệp, vì vậy, bạn nên quan tâm đến họ một cách tốt nhất.